España. Dosier: Los derechos de los
consumidores.
Aecosan alerta contra mensajes
sobre alimentación que confunden al consumidor (11-XII-2017). Agencia EFE.
Un minuto.
El editorial Autonomía e iniciativa [“El País” Negocios 1.631 (26-II-2017)] explica la problemática: de la insuficiente protección que las instituciones de control dan a los derechos de los consumidores además de la escasa conciencia de servicio de muchas empresas.
‹‹Una buena
doctrina regulatoria establece que los poderes del Estado tienen como función
garantizar la equidad entre empresas y consumidores. Entiéndase el término
equidad como equivalente a evitar los abusos de las primeras hacia los segundos
o los incumplimientos de los segundos hacia las primeras. En nombre de esta
buena doctrina se crearon los departamentos de reclamaciones de los
consumidores y algunos organismos independientes (en teoría) ocupados en
vigilar el buen comportamiento de los precios (es decir, evitar las colusiones,
los acuerdos contra la competencia o los precios fuera de mercado). ¿Y qué se
puede decir de los sistemas de reclamaciones o de los reguladores en España?
Pues que generalmente sirven de muy poco. Muchos signos, indicios y ecos advierten
de que los reguladores máximos en España (al fin y al cabo, los ministerios de
cada ramo) deberían reconsiderar su aproximación a los derechos de los clientes
y las formas de arbitrar los conflictos con los proveedores de bienes y
servicios; dicho sea en condicional, porque hay muy pocas esperanzas de que lo
hagan.
Y sirven de muy poco, no sólo porque
las reclamaciones dejen de tramitarse, o porque se atiendan tarde (cuando se
atienden) y mal, sino, sobre todo, porque no se ha instaurado en las empresas
—habrá excepciones, por supuesto— una cultura o práctica de atención al cliente
o al suministrado, según sea la posición de la empresa en la cadena de
producción. Una reclamación se considera todavía como un baldón que unas veces
hay que soportar y otras que torear, pero nunca como la expresión de un derecho
que debe ser reconocido y una lección que hay que aprender. Sirva como metáfora
parcial que los libros de reclamaciones en los establecimientos de venta al
público han sido reducidos a páginas y pronto serán jibarizados a párrafos de
reclamaciones. El departamento de atención al cliente —aceptemos que hay que
superar el concepto de reclamación o protesta— debería ser tan importante en
una compañía como el financiero o el de producción; y el buen diseño de ese
departamento debería enseñarse en todas las escuelas de negocios, porque,
entiéndase bien, un cliente insatisfecho puede poner en marcha lo que con un
barbarismo de hoy podríamos llamar penalización viral.
Los responsables públicos tampoco han
entendido correctamente la importancia de defender a los consumidores. En
mercados controlados por empresas cada vez más grandes, los gobiernos tienen
que extremar los mecanismos de defensa del eslabón más débil. Pero bien por
inadvertencia (la interpretación más benevolente), bien por incapacidad real,
bien porque los funcionarios públicos (políticos o profesionales de la
burocracia) están capturados por los grandes grupos empresariales y sus lobbies
correspondientes, no hay ventanillas públicas donde el ciudadano, en su versión
de cliente, encuentre una defensa eficaz de sus intereses. Los departamentos de
quejas y reclamaciones están dispersos, generalmente se limitan a labores de
tramitación y carecen de poder real para actuar por su cuenta en casos de abuso
flagrante o, simplemente, para imponer medidas correctoras. Es el destino
manifiesto en España de cualquier organismo de regulación: no tienen poder
(deberían operar incluso de oficio) y se les desalienta cualquier impulso o
iniciativa.
Y de eso se trata, de iniciativa. Es
decir, de quien debe tomarla. Habrá que respetar el tópico: el Estado tiene que
dar ejemplo en este caso. Los reguladores presuntamente independientes (en
realidad organismos autónomos administrativos al servicio de los departamentos
ministeriales) han de reconvertirse en oficinas o agencias con capacidad plena
de acción (actuar de oficio) y de sanción. El primer paso es nombrar a sus
presidentes y consejeros por estricto mérito y prestigio, y no como recuelo de
una vida de servicio sumiso al partido en el poder.››
FUENTES.
Internet.
Noticias.
Fernández, María. Los clientes
plantan cara a las marcas. “El País” Negocios 1.631 (26-II-2017).
Fernández, M. Sanciones débiles
contra los abusos. “El País” Negocios 1.631 (26-II-2017).
Análisis y opinión.
Editorial. Autonomía e iniciativa.
“El País” Negocios 1.631 (26-II-2017).
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