Unión Europea y España. Dosier: Los derechos de los consumidores.

Unión Europea y España. Dosier: Los derechos de los consumidores.

Unión Europea.

Los Centros Europeos del Consumidor o Red CEC forman una red de oficinas de gestión independiente cofinanciadas por la Comisión Europea, con ámbito en la UE más Islandia y Noruega. El CEC de cada país puede: explicarle qué derechos tiene como consumidor; ayudarle a resolver un litigio con un vendedor establecido en otro país de la UE, Islandia y Noruega.; e indicarle a quién dirigirse si ellos no le pueden ayudar.

Además de ayudar a los consumidores, la Red CEC es un socio experto y de confianza para las partes interesadas y los responsables de las políticas que tratan de promover los derechos de los consumidores. Desempeña un papel importante a la hora de alertar a las autoridades competentes sobre los comerciantes que incumplen la normativa de protección de los consumidores.

España.

Con la promulgación de la Constitución de 1978, la protección de las personas consumidoras y usuarias se convierte en un principio básico que obliga al Estado asegurar a la ciudadanía sus derechos y libertades en este ámbito. En su artículo 51 se ordena a los poderes públicos que:

- Garanticen la defensa de las personas consumidoras y usuarias.

-  Protejan su seguridad, salud e intereses económicos.

-  Promuevan la información y la educación de personas consumidoras y usuarias.

- Fomenten las organizaciones de personas consumidoras y usuarias y las oigan en lo que pueda afectar a éstos.

Esta disposición constitucional está desarrollada, actualmente, en el Real Decreto Legislativo 1/2007,  por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios.

El editorial Autonomía e iniciativa [“El País” Negocios 1.631 (26-II-2017)] explica la problemática: de la insuficiente protección que las instituciones de control dan a los derechos de los consumidores además de la escasa conciencia de servicio de muchas empresas.

‹‹Una buena doctrina regulatoria establece que los poderes del Estado tienen como función garantizar la equidad entre empresas y consumidores. Entiéndase el término equidad como equivalente a evitar los abusos de las primeras hacia los segundos o los incumplimientos de los segundos hacia las primeras. En nombre de esta buena doctrina se crearon los departamentos de reclamaciones de los consumidores y algunos organismos independientes (en teoría) ocupados en vigilar el buen comportamiento de los precios (es decir, evitar las colusiones, los acuerdos contra la competencia o los precios fuera de mercado). ¿Y qué se puede decir de los sistemas de reclamaciones o de los reguladores en España? Pues que generalmente sirven de muy poco. Muchos signos, indicios y ecos advierten de que los reguladores máximos en España (al fin y al cabo, los ministerios de cada ramo) deberían reconsiderar su aproximación a los derechos de los clientes y las formas de arbitrar los conflictos con los proveedores de bienes y servicios; dicho sea en condicional, porque hay muy pocas esperanzas de que lo hagan.

Y sirven de muy poco, no sólo porque las reclamaciones dejen de tramitarse, o porque se atiendan tarde (cuando se atienden) y mal, sino, sobre todo, porque no se ha instaurado en las empresas —habrá excepciones, por supuesto— una cultura o práctica de atención al cliente o al suministrado, según sea la posición de la empresa en la cadena de producción. Una reclamación se considera todavía como un baldón que unas veces hay que soportar y otras que torear, pero nunca como la expresión de un derecho que debe ser reconocido y una lección que hay que aprender. Sirva como metáfora parcial que los libros de reclamaciones en los establecimientos de venta al público han sido reducidos a páginas y pronto serán jibarizados a párrafos de reclamaciones. El departamento de atención al cliente —aceptemos que hay que superar el concepto de reclamación o protesta— debería ser tan importante en una compañía como el financiero o el de producción; y el buen diseño de ese departamento debería enseñarse en todas las escuelas de negocios, porque, entiéndase bien, un cliente insatisfecho puede poner en marcha lo que con un barbarismo de hoy podríamos llamar penalización viral.

Los responsables públicos tampoco han entendido correctamente la importancia de defender a los consumidores. En mercados controlados por empresas cada vez más grandes, los gobiernos tienen que extremar los mecanismos de defensa del eslabón más débil. Pero bien por inadvertencia (la interpretación más benevolente), bien por incapacidad real, bien porque los funcionarios públicos (políticos o profesionales de la burocracia) están capturados por los grandes grupos empresariales y sus lobbies correspondientes, no hay ventanillas públicas donde el ciudadano, en su versión de cliente, encuentre una defensa eficaz de sus intereses. Los departamentos de quejas y reclamaciones están dispersos, generalmente se limitan a labores de tramitación y carecen de poder real para actuar por su cuenta en casos de abuso flagrante o, simplemente, para imponer medidas correctoras. Es el destino manifiesto en España de cualquier organismo de regulación: no tienen poder (deberían operar incluso de oficio) y se les desalienta cualquier impulso o iniciativa.

Y de eso se trata, de iniciativa. Es decir, de quien debe tomarla. Habrá que respetar el tópico: el Estado tiene que dar ejemplo en este caso. Los reguladores presuntamente independientes (en realidad organismos autónomos administrativos al servicio de los departamentos ministeriales) han de reconvertirse en oficinas o agencias con capacidad plena de acción (actuar de oficio) y de sanción. El primer paso es nombrar a sus presidentes y consejeros por estricto mérito y prestigio, y no como recuelo de una vida de servicio sumiso al partido en el poder.››

FUENTES.

Unión Europea.

Internet.

[https://commission.europa.eu/live-work-travel-eu/consumer-rights-and-complaints/resolve-your-consumer-complaint/european-consumer-centres-network-ecc-net_es] Red CEC.

Análisis y opinión.

Medina, M. Á. Agustín Reyna / Director general de la Organización Europea de Consumidores. “Los europeos son los consumidores más protegidos”. “El País” (22-III-2025). Su institución aglutina 44 organizaciones de 31 países (en España OCU, Cecu y Asufin). Reyna analiza los fraudes más habituales y las quejas crecientes sobre las empresas de aerolíneas y de energía. Critica que las plataformas chinas Temu y Shein tienen muchos productos peligrosos o de baja calidad. Amazon también, pero menos.

España.

Internet.

[https://portal-cec.consumo.gob.es/es]

[https://www.dsca.gob.es/es/consumo/notas-informativas/derechos-persona-consumidora]

[https://boe.es/buscar/act.php?id=BOE-A-2007-20555] Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

[http://elpais.com/tag/derechos_consumidor/a]

[http://www.cec.consumo-inc.es/]

[https://www.ocu.org/]

[https://es.wikipedia.org/wiki/Organización_de_Consumidores_y_Usuarios]

Documentales / Vídeos.

Aecosan alerta contra mensajes sobre alimentación que confunden al consumidor (11-XII-2017). Agencia EFE. Un minuto.

Noticias.

Fernández, María. Los clientes plantan cara a las marcas. “El País” Negocios 1.631 (26-II-2017).

Fernández, M. Sanciones débiles contra los abusos. “El País” Negocios 1.631 (26-II-2017).

Medina, M. Á. La ley contra el desperdicio alimentario obligará a los súper a donar sus excedentes. “El País” (21-III-2025). Las empresas de la cadena alimentaria deberán contar con planes para evitar que la comida acabe en la basura. Bares y restaurantes deberán ofrecer envases para llevarse las sobras. En 2023 se tiraron en España 1,21 millones de toneladas de alimentos y en el mundo 1.300 millones.

Análisis y opinión.

Editorial. Autonomía e iniciativa. “El País” Negocios 1.631 (26-II-2017).